Як працює управління репутацією компанії в інтернеті: особливості та переваги SERM?

Довіра до компанії, особистості відіграє ключову роль для розвитку бренду. Позитивна репутація, історія в пошуку допомагає формувати стратегію розвитку, планувати продажі.

Багато компаній замовляють управління репутацією в інтернеті за технологією SERM. Обговоримо, як це працює, які особливості та переваги технології, на що звернути увагу.

Що розуміють під SERM?

Search Engine Reputation Management (SERM) – управління репутацією компанії в мережі, через контроль пошукових запитів. Технологія допомагає відстежити, що користувачі бачать, коли шукають товари бренду або сам бренд.

Завдання технології – очистити видачу, запропонувати позитивні, більш позитивні інформаційні сторінки, прибрати негатив або спростувати його. Це робиться для того, щоб бренд виглядав в очах користувачів мережі надійним і заслуговуючим на довіру.

Технологія SERM – частина стратегії з глобального управління репутацією ORM, яка зачіпає і соціальні мережі, форуми.

Коли замовляють SERM?

У боротьбі за увагу користувача, компанії не завжди використовують чесні методи конкуренції. Буває так, що інтернет просто наповнюють негативною інформацією про конкретну компанію, яка компрометує бренд.

Якщо з цими відгуками, інформацією нічого не зробити, можуть впасти продажі і з часом відвернуться постійні клієнти. Технологія SERM використовується в комплексі і допомагає досягти певних результатів.

Найчастіше таку роботу замовляють для таких цілей:

• потрібно згладити негативну інформацію – наслідок чорного піару, відгуків співробітників або клієнтів;
• збільшити кількість позитивних згадок бренду в пошукових системах;
• виправити інформацію, яка з'являється в пошуковій видачі і спотворює репутацію бренду або ж реальну діяльність. Наприклад, інформацію про неіснуючі послуги або товари, яка була опублікована конкурентами;
• наростити масу позитивних згадок в мережі, якщо їх було зовсім мало;
• оновити інформацію для ШІ і ботів, які парсять дані.

На які етапи поділяється SERM?

Технологія SERM – комплексна робота, з певними етапами, кожен з яких має свої завдання. Виділяють три етапи:

• визначення поточної ситуації;
• розробка стратегії;
• реалізація стратегії.

Підготовчий етап

Тут потрібно оцінити масштаби робіт, яка інформація вже є в мережі. Потім визначаються пріоритетні напрямки і складається база ключових запитів, які будуть використовуватися в побудові стратегії. Також враховується регіон, тип пошукових систем, де потрібно підвищити тональність.

Підготовчий етап поділяється на частини:

• підготовка ключових запитів;
• вибір цільових регіонів просування;
• вибір пошукових систем;
• вибір тональності. В якому тоні будуть згадки про бренд. Наприклад, нейтрально, позитивно, негативно, позитивно.

Формування стратегії

На основі отриманої інформації вибудовується стратегія роботи. Наприклад, певний запит прив'язується до пошукової системи і регіону. Скільки таких зв'язків формувати для запиту залежить від кількості негативу про компанію в певному регіоні. Мета – нейтралізувати і вирівняти репутацію. Потенційний план дій складається в середньому на півроку з можливістю корекції дій.

Реалізація стратегії

Які методи використовувати для реалізації стратегії залежить від бюджету і компанії виконавця. Часто для такої роботи запрошують фахівців тому, що самостійно виконати такий обсяг завдань і не помилитися практично неможливо.

Плюс потрібно розуміти, що конкретно спрацює. На підтримку певної репутації і відновлення або формування іміджу компанії потрібен час, і розуміти, що робити крок за кроком.

Часто на етапі реалізації стратегії застосовують:

• відбір позитивних текстів і робота з посиланнями, щоб підняти сторінки в індексі;
• нові статті і просування їх в пошукових системах;
• робота з відгуками, розміщення відгуків;
• створення нових гілок на форумах із згадками;
• створення сторінок із відгуками та історіями;
• робота з соціальними мережами;
• створення FAQ;
• робота з відеоконтентом.

В результаті компанія отримує повну реконструкцію репутації або зміцнення іміджу на ринку.