Как работает управление репутацией компании в интернете: особенности и преимущества SERM?

Доверие к компании, личности играет ключевую роль для развития бренда. Положительная репутация, история в поиске помогает формировать стратегию развития, планировать продажи. 

Многие компании заказывают управление репутацией в интернете по технологии SERM. Обсудим, как это работает, какие особенности и преимущества технологии, на что обратить внимание. 

Что понимают под SERM?

Search Engine Reputation Management (SERM) – управление репутацией компании в сети, через контроль поисковых запросов. Технология помогает отследить, что пользователи видят, когда ищут товары бренда или сам бренд. 

Задача технологии – очистить выдачу, предложить положительные, более позитивные информационные страницы, убрать негатив или опровергнуть его. Это делается для того чтобы бренд выглядел в глазах пользователей сети надежным и заслуживающим доверия. 

Технология SERM – часть стратегии по глобальному управлению репутацией ORM, которая затрагивает и социальные сети, форумы. 

Когда заказывают SERM?

В борьбе за внимание пользователя, компании  не всегда используют честные методы конкуренции. Бывает так, что интернет просто наводняют негативной информацией о конкретной компании, которая компрометирует бренд. 

Если с этими отзывами, информацией ничего не сделать, могут упасть продажи и со временем отвернутся постоянные клиенты. Технология SERM используется в комплексе и помогает добиться определенных результатов. 

Чаще всего такую работу заказывают для таких целей: 

• нужно сгладить негативную информацию – следствие черного пиара, отзывов сотрудников или клиентов;
• увеличить количество положительных упоминаний бренда в поисковых системах;
• исправить информацию, которая появляется в поисковой выдаче и искажает репутацию бренда или же реальную деятельность. Например, информацию о несуществующих услугах или товарах, которая была опубликована конкурентами;
• нарастить массу позитивных упоминаний в сети, если их было совсем мало;
• обновить информацию для ИИ и ботов, которые парсят данные.

На какие этапы делится SERM?

Технология SERM – комплексная работа, с определенными этапами, каждый из них имеет свои задачи. Выделяют три этапа: 

• определение текущей ситуации;
• разработка стратегии;
• реализация стратегии. 

Подготовительный этап 

Здесь нужно оценить масштабы работ, какая информация уже есть в сети. Затем определяются приоритетные направления, и составляется база ключевых запросов, они будут использоваться в построении стратегии. Так же учитывается регион, тип поисковых систем, где требуется повысить тональность. 

Подготовительный этап делится на части: 

• подготовка ключевых запросов;
• выбор целевых регионов продвижения;
• выбор поисковых систем;
• выбор тональности. В каком тоне будут упоминания о бренде. Например, нейтрально, положительно, негативно, позитивно. 

Формирование стратегии 

На основе полученной информации выстраивается стратегия работы. Например, определенный запрос привязывается к поисковой системе и региону. Сколько таких связок формировать для запроса зависит от количества негатива о компании в определенном регионе. Цель – нейтрализовать и выровнять репутацию. Потенциальный план действий составляется в среднем на полгода с возможностью коррекции действий. 

Реализация стратегии

Какие методы использовать для реализации стратегии зависит от бюджета и компании исполнителя. Часто для такой работы приглашают специалистов потому, что самостоятельно проделать такой объем заданий и не ошибиться практически невозможно. 

Плюс нужно понимать, что конкретно сработает. На поддержание определенной репутации и восстановление или формирование имиджа компании нужно время, и понимать, что делать шаг за шагом. 

Часто на этапе реализации стратегии применяют: 

• отбор положительных текстов и работа со ссылками чтобы поднять страницы в индексе;
• новые статьи и продвижение их в поисковых системах;
• работа с отзовиками, размещение отзывов;
• создание новых веток на форумах с упоминаниями;
• создание страниц с отзывами и историями;
• работа с социальными сетями;
• создание FAQ;
• работа с видеоконтентом. 

В результате компания получает полную реконструкцию репутации или укрепление имиджа на рынке.