4 способи покращити комунікацію з клієнтами

Бізнес часто має труднощі зі створенням або підтримкою задоволеності та лояльності клієнтів. Чи то зміцнення довіри нового клієнта, встановлення кращих стосунків з існуючими клієнтами, чи вирішення скарг тих, хто мав негативний досвід, мало що є настільки важливим для будь-якого бізнесу, як те, як його сприймають клієнти. Ця стаття може допомогти вашому бізнесу покращити стосунки з клієнтами та забезпечити ефективну комунікацію всієї вашої команди з клієнтами, що забезпечує прибутковість вашого бізнесу.

Чому важлива комунікація з клієнтами?

Спілкування з клієнтами важливе, оскільки бренди з позитивною репутацією виграють від повторних покупок та реклами «з уст в уста». Те, як ваша команда спілкується з клієнтами, може дати їм відчуття цінності та залишити в них позитивні спогади про їхній досвід. З іншого боку, це може викликати у них відчуття ігнорування та невдоволення, що гарантує, що вони в майбутньому звернуться до ваших конкурентів (і, ймовірно, також поширять інформацію про свої негативні почуття).

Розмірковуючи про комунікацію з клієнтами, важливо пам’ятати, що стосунки між споживачем і брендом схожі на стосунки між друзями. Якщо ви поясните своєму другу, що його нещодавня поведінка вас розчарувала, а він відповість різко та байдуже, ваші стосунки постраждають. Однак, якщо ваш друг щиро вислухає вас, вирішить проблему та змінить свою поведінку в майбутньому, ви, ймовірно, будете ще більше поважати його за це. 

Те саме стосується брендів та способів їхньої взаємодії з клієнтами. Важливо все: від тону голосу під час дзвінка до служби підтримки клієнтів до узгодженості маркетингових повідомлень на різних платформах. Клієнти повинні відчувати, що вони знайомляться з брендом, і що бізнес цінує їх. Будь-які стосунки — це вулиця з двостороннім рухом.

Як покращити комунікацію зі своїми клієнтами

Іноді брендам потрібно відновлювати свої стосунки. Це може бути пов'язано з довгостроковими труднощами у спілкуванні з клієнтами. На щастя, навіть бренди, які не завжди найкраще справлялися із залученням клієнтів, можуть покращити спосіб спілкування зі своєю аудиторією.

1. Відповідайте незадоволеним клієнтам

Хоча у вас може виникнути спокуса ігнорувати грубі коментарі чи негативні відгуки, це лише шкодить вашій репутації. Не уникайте проблеми; підійдіть до неї зі щирою стурбованістю та неупередженим розумом. 

Споживачі — це люди, і вони хочуть, щоб до них ставилися відповідно. Відповідайте на їхні запитання та вирішуйте їхні проблеми так, ніби ви намагаєтеся допомогти своїй мамі. Будьте привітними та щиро цікавтеся їхніми проблемами.

Згідно з дослідженням Zendesk щодо тенденцій у взаємодії з клієнтами, 74 відсотки клієнтів кажуть, що готові пробачити помилку компанії після отримання відмінного обслуговування для вирішення проблеми. Це означає, що утримання клієнтів варте кількох хвилин вашого часу. Ви можете багато чого навчитися про першокласне обслуговування клієнтів від люксових брендів, які досконало опанували мистецтво обслуговування вимогливої ​​клієнтури.

2. Відповідайте своєчасно

Іноді відповіді на коментарі та зауваження недостатньо. Намагайтеся відповісти протягом 24 годин, доводячи клієнту, що його занепокоєння важливі для вас. Найкращий спосіб показати своїм клієнтам, що ви піклуєтеся про них, – це створити систему, яка зосереджена виключно на обслуговуванні клієнтів. 

Якщо ви застосовуєте проактивний підхід, ви вже на півдорозі до мети. Ключ до того, щоб бути в курсі відгуків клієнтів, полягає в активному їх пошуку та заздалегідь розробленій стратегії й процесі. Як і в багатьох важливих бізнес-операціях, підготовка та планування мають велике значення. 

Аутсорсинг обслуговування клієнтів до провідного кол-центру або віртуальної служби прийому дзвінків – це один із способів забезпечити якомога швидше вирішення проблем клієнтів. 

3. Впровадити двосторонній канал зв'язку

Використовуйте платформи соціальних мереж, щоб сприяти діалогу між вами та вашими клієнтами. Наприклад, у Instagram переконайтеся, що споживачі можуть публікувати ваші занепокоєння туди та отримувати відповідь. Facebook Messenger пропонує персоналізований спосіб обговорення питань чи занепокоєнь. Запитання та відповіді у прямому ефірі на Facebook – це ще один спосіб ефективно залучити ваших клієнтів до діалогу, який дасть їм відчуття, що їх почули.

Соціальні мережі та сторонні платформи для онлайн-відгуків забезпечують ідеальний простір для відкритого та послідовного двостороннього спілкування між компаніями та їхніми клієнтами.

Та простої онлайн-присутності недостатньо. Щоб утримувати підписників та залучення клієнтів на платформах соціальних мереж, використовуйте ці платформи стратегічно. Дотримуйтесь правила 5:3:2 для публікацій у соціальних мережах, щоб отримати максимальну віддачу від вашої онлайн-присутності.

4. Вирішуйте проблеми онлайн

Якщо ви заохочуєте відкрите спілкування на онлайн-платформах, ставтеся до публічних питань та відгуків так само, як до приватних електронних листів та телефонних дзвінків. Один поганий коментар може вибухнути, поширюючи інформацію про те, що ваш бізнес непрофесійний.

Ви хочете бути впевнені, що ваш бренд реагує з емпатією, а також демонструє здатність бренду визнавати провину, вибачаючись, коли це доречно. Зрештою, ніхто не ідеальний, і це стосується бізнесу – навіть деяких найуспішніших у всьому світі. Якщо ви помилилися, це нормально. Візьміть на себе відповідальність і запропонуйте рішення.

Розгляньте можливість використання сервісу управління репутацією, щоб підтримувати свій онлайн-імідж. Ознайомтеся з нашим посібником із найкращих сервісів управління онлайн-репутацією, щоб вибрати той, який найкраще відповідає вашим потребам.

Як спілкуватися з клієнтами на різних платформах

Протягом останнього десятиліття з'явилися нові канали комунікації з клієнтами. Окрім особистого та телефонного спілкування, більшість брендів також зв'язуються з клієнтами через соціальні мережі, текстовий маркетинг, онлайн-чат, email-маркетинг і навіть пряму поштову розсилку.

Хоча ці канали заохочують більш відкрите спілкування з клієнтами, вони також створюють труднощі з управлінням кількома каналами зв'язку. Однак, за умови правильного використання ці платформи можуть покращити комунікацію з клієнтами. 

Одним із ключів до успішної комунікації є встановлення очікуваного часу відповіді. Наприклад, якщо у вас є номер телефону, вкажіть години роботи цього номера та переконайтеся, що хтось може відповісти на дзвінок у ці години. Якщо ви користуєтеся електронною поштою, надішліть автоматичну відповідь, повідомляючи своїм клієнтам, коли очікувати відповіді. Якщо ви обіцяєте відповісти протягом 24 годин, зробіть це. Початкова відповідь дає клієнтам знати, що ви отримали повідомлення, і встановлює очікування. Ви повинні виконати ці очікування, інакше ризикуєте втратити клієнта. 

Крім того, дозвольте клієнтам залишати відгуки та реагуйте на них. Навіть якщо вони скаржаться на щось, що ви не можете (або не хочете) виправити, дайте своїм клієнтам знати, що ви піклуєтеся про них. Сторонні платформи онлайн-відгуків надають чудовий спосіб для ваших клієнтів залишити вам відгук, і багато з них дозволяють вам вирішити їхні проблеми. 

Занадто велика гордість та нездатність визнавати свої недоліки – це вірні способи відштовхнути споживачів. Однак визнання та вирішення проблем на публічній платформі показує вашій аудиторії, що ви щирі та готові працювати зі своїми клієнтами.

Ключовий висновок

Керування численними каналами соціальних мереж може бути складним завданням. Інструменти моніторингу соціальних мереж можуть допомогти вам бути в курсі своїх клієнтів та швидше реагувати на них.

Спілкування з клієнтами може як покращити, так і зруйнувати ваш бізнес.

Оскільки довіра до бізнесу падає, покращення комунікації з клієнтами є вирішальним для успіху вашого бізнесу. Замість того, щоб ігнорувати скарги клієнтів або приховувати свої помилки, зверніться до них з конструктивною позицією.  Реагуйте на незадоволених клієнтів і переконайтеся, що вони почуті. Пропонуйте відчутні рішення, де це можливо, щоб клієнти були впевнені, що ви вживаєте заходів для вирішення їхніх проблем. 

Те, як ви та ваша команда спілкуєтеся з клієнтами та реагуєте на їхні потреби, визначає, чи будуть ваші клієнти задоволені. Якщо ви постійно забезпечуєте задовільний досвід для клієнтів, ви зміцнюєте лояльність до бренду та збільшуєте кількість повторних покупок. Вкрай важливо, щоб вся ваша організація розуміла, як спілкуватися з клієнтами, чи то під час телефонної розмови з продажу, чи під час розгляду скарг. Навчіть своїх співробітників забезпечувати першокласний досвід для клієнтів, і це окупиться сповна.