4 способа улучшить коммуникацию с клиентами

Бизнес часто испытывает трудности с созданием или поддержанием удовлетворенности и лояльности клиентов. Будь то укрепление доверия нового клиента, установление лучших отношений с существующими клиентами или решение жалоб тех, кто имел негативный опыт, мало что является настолько важным для любого бизнеса, как то, как его воспринимают клиенты. Эта статья может помочь вашему бизнесу улучшить отношения с клиентами и обеспечить эффективную коммуникацию всей вашей команды с клиентами, что обеспечивает прибыльность вашего бизнеса.

Почему важна коммуникация с клиентами?

Общение с клиентами важно, поскольку бренды с положительной репутацией выигрывают от повторных покупок и рекламы «из уст в уста». То, как ваша команда общается с клиентами, может дать им ощущение ценности и оставить у них положительные воспоминания об их опыте. С другой стороны, это может вызвать у них ощущение игнорирования и недовольства, что гарантирует, что они в будущем обратятся к вашим конкурентам (и, вероятно, также распространят информацию о своих негативных чувствах).

Размышляя о коммуникации с клиентами, важно помнить, что отношения между потребителем и брендом похожи на отношения между друзьями. Если вы объясните своему другу, что его недавнее поведение вас разочаровало, а он ответит резко и равнодушно, ваши отношения пострадают. Однако, если ваш друг искренне выслушает вас, решит проблему и изменит свое поведение в будущем, вы, вероятно, будете еще больше уважать его за это. 

То же самое касается брендов и способов их взаимодействия с клиентами. Важно все: от тона голоса во время звонка в службу поддержки клиентов до согласованности маркетинговых сообщений на разных платформах. Клиенты должны чувствовать, что они знакомятся с брендом, и что бизнес ценит их. Любые отношения — это улица с двусторонним движением.

Как улучшить коммуникацию со своими клиентами

Иногда брендам нужно восстанавливать свои отношения. Это может быть связано с долгосрочными трудностями в общении с клиентами. К счастью, даже бренды, которые не всегда лучше всего справлялись с вовлечением клиентов, могут улучшить способ общения со своей аудиторией.

1. Отвечайте недовольным клиентам

Хотя у вас может возникнуть соблазн игнорировать грубые комментарии или негативные отзывы, это лишь вредит вашей репутации. Не избегайте проблемы; подойдите к ней с искренней озабоченностью и непредвзятым умом. 

Потребители — это люди, и они хотят, чтобы к ним относились соответственно. Отвечайте на их вопросы и решайте их проблемы так, будто вы пытаетесь помочь своей маме. Будьте приветливыми и искренне интересуйтесь их проблемами.

Согласно исследованию Zendesk о тенденциях во взаимодействии с клиентами, 74 процента клиентов говорят, что готовы простить ошибку компании после получения отличного обслуживания для решения проблемы. Это означает, что удержание клиентов стоит нескольких минут вашего времени. Вы можете многому научиться о первоклассном обслуживании клиентов у люксовых брендов, которые в совершенстве овладели искусством обслуживания требовательной клиентуры.

2. Отвечайте своевременно

Иногда ответов на комментарии и замечания недостаточно. Старайтесь ответить в течение 24 часов, доказывая клиенту, что его беспокойства важны для вас. Лучший способ показать своим клиентам, что вы заботитесь о них, — это создать систему, которая сосредоточена исключительно на обслуживании клиентов. 

Если вы применяете проактивный подход, вы уже на полпути к цели. Ключ к тому, чтобы быть в курсе отзывов клиентов, заключается в активном их поиске и заранее разработанной стратегии и процессе. Как и во многих важных бизнес-операциях, подготовка и планирование имеют большое значение. 

Аутсорсинг обслуживания клиентов в ведущий кол-центр или виртуальную службу приема звонков — это один из способов обеспечить как можно более быстрое решение проблем клиентов. 

3. Внедрите двусторонний канал связи

Используйте платформы социальных сетей, чтобы способствовать диалогу между вами и вашими клиентами. Например, в Instagram убедитесь, что потребители могут публиковать ваши беспокойства туда и получать ответ. Facebook Messenger предлагает персонализированный способ обсуждения вопросов или беспокойств. Вопросы и ответы в прямом эфире на Facebook — это еще один способ эффективно вовлечь ваших клиентов в диалог, который даст им ощущение, что их услышали.

Социальные сети и сторонние платформы для онлайн-отзывов обеспечивают идеальное пространство для открытого и последовательного двустороннего общения между компаниями и их клиентами.

Но простого онлайн-присутствия недостаточно. Чтобы удерживать подписчиков и вовлеченность клиентов на платформах социальных сетей, используйте эти платформы стратегически. Соблюдайте правило 5:3:2 для публикаций в социальных сетях, чтобы получить максимальную отдачу от вашего онлайн-присутствия.

4. Решайте проблемы онлайн

Если вы поощряете открытое общение на онлайн-платформах, относитесь к публичным вопросам и отзывам так же, как к частным электронным письмам и телефонным звонкам. Один плохой комментарий может взорваться, распространяя информацию о том, что ваш бизнес непрофессионален.

Вы хотите быть уверены, что ваш бренд реагирует с эмпатией, а также демонстрирует способность бренда признавать вину, извиняясь, когда это уместно. В конце концов, никто не идеален, и это касается бизнеса — даже некоторых самых успешных в мире. Если вы ошиблись, это нормально. Возьмите на себя ответственность и предложите решение.

Рассмотрите возможность использования сервиса управления репутацией, чтобы поддерживать свой онлайн-имидж. Ознакомьтесь с нашим руководством по лучшим сервисам управления онлайн-репутацией, чтобы выбрать тот, который лучше всего соответствует вашим потребностям.

Как общаться с клиентами на разных платформах

В течение последнего десятилетия появились новые каналы коммуникации с клиентами. Помимо личного и телефонного общения, большинство брендов также связываются с клиентами через социальные сети, текстовый маркетинг, онлайн-чат, email-маркетинг и даже прямую почтовую рассылку.

Хотя эти каналы поощряют более открытое общение с клиентами, они также создают трудности с управлением несколькими каналами связи. Однако при правильном использовании эти платформы могут улучшить коммуникацию с клиентами. 

Одним из ключей к успешной коммуникации является установление ожидаемого времени ответа. Например, если у вас есть номер телефона, укажите часы работы этого номера и убедитесь, что кто-то может ответить на звонок в эти часы. Если вы используете электронную почту, отправьте автоматический ответ, сообщая своим клиентам, когда ожидать ответа. Если вы обещаете ответить в течение 24 часов, сделайте это. Первичный ответ дает клиентам понять, что вы получили сообщение, и устанавливает ожидания. Вы должны выполнить эти ожидания, иначе рискуете потерять клиента. 

Кроме того, позволяйте клиентам оставлять отзывы и реагируйте на них. Даже если они жалуются на что-то, что вы не можете (или не хотите) исправить, дайте своим клиентам понять, что вы заботитесь о них. Сторонние платформы онлайн-отзывов предоставляют отличный способ для ваших клиентов оставить вам отзыв, и многие из них позволяют вам решить их проблемы. 

Слишком большая гордость и неспособность признавать свои недостатки — это верные способы оттолкнуть потребителей. Однако признание и решение проблем на публичной платформе показывает вашей аудитории, что вы искренни и готовы работать со своими клиентами.

Ключевой вывод

Управление многочисленными каналами социальных сетей может быть сложной задачей. Инструменты мониторинга социальных сетей могут помочь вам быть в курсе своих клиентов и быстрее реагировать на них.

Общение с клиентами может как улучшить, так и разрушить ваш бизнес.

Поскольку доверие к бизнесу падает, улучшение коммуникации с клиентами является решающим для успеха вашего бизнеса. Вместо того чтобы игнорировать жалобы клиентов или скрывать свои ошибки, обратитесь к ним с конструктивной позицией.  Реагируйте на недовольных клиентов и убедитесь, что они услышаны. Предлагайте ощутимые решения, где это возможно, чтобы клиенты были уверены, что вы предпринимаете шаги для решения их проблем. 

То, как вы и ваша команда общаетесь с клиентами и реагируете на их потребности, определяет, будут ли ваши клиенты удовлетворены. Если вы постоянно обеспечиваете удовлетворительный опыт для клиентов, вы укрепляете лояльность к бренду и увеличиваете количество повторных покупок. Крайне важно, чтобы вся ваша организация понимала, как общаться с клиентами, будь то во время телефонного разговора по продажам или при рассмотрении жалоб. Обучите своих сотрудников обеспечивать первоклассный опыт для клиентов, и это окупится сполна.