Сервісні боти та ШІ агенти: автоматизація повсякденних операцій та управління клієнтів

Здається, лише нещодавно штучний інтелект (ШІ) почали використовувати як ключовий інструмент, який поліпшує якість обслуговування клієнтів. Але чатботи для взаємодії з клієнтами вже стали досить поширеними, що відкриває шлях до більш досконалих і складних систем. Водночас, покоління Z дорослішає і набуває купівельної спроможності, а їхній інтерес до сучасних технологій стимулює попит на обслуговування клієнтів за допомогою штучного інтелекту. 

Дослідження показують, що 64% споживачів очікують від підприємств майже миттєвих відповідей на запитиб що для ботів взагалі не проблема. Це співпадає з попереднім прогнозом Gartner, які були впевнені, що до 2025 року ШІ буде взаємодіяти з клієнтами у 75% випадків. Здається, вони схибили хіба що на рік, і ми досягнемо цього показнику вже у 2026. 

Зараз же вони пророкують ще одну зміну, стверджуючи, що до 2029 року штучний інтелект буде обробляти вже 80% взаємодій, але з додатковою перевагою повної автономності та відсутності людського втручання. Але досить про майбутнє, давайте поговоримо про те, що штучний інтелект може зробити для вашого бізнесу просто зараз.

Шлях до автоматизації: які технології використовувати

Спочатку подивімось, що саме забезпечує роботу тих ботів та ШІ-агентів, які підвищать якість сервісу для ваших клієнтів та вашої компанії. Є багато складових, на яких базується ця структура, але ми розглянемо лише чотири основні технології та їхнє значення в контексті цих інструментів.

Обробка природної мови (NLP)

ОПМ (або ж, за англійською абревіатурою, NLP) відповідає за те, щоб ваші боти могли спілкуватися з клієнтами, використовуючи природні фрази і повторюючи стиль спілкування, який мала б людина. Вона також дозволяє вашій системі агентів аналізувати відгуки клієнтів і обробляти їх для отримання аналітичних даних. Без цього боти навіть не змогли б зрозуміти тон і наміри клієнтів.

Машинне навчання (ML)

Процес машинного навчання спочатку повинен контролюватися та потребує “чистих” даних. Завдяки цьому ви забезпечите, що ваші боти будуть максимально “розумними” і пристосованими до ваших конкретних операцій. Замість того, щоб починати з чистого аркушу, ви навчаєте бота відповідним реакціям і діям, використовуючи дані, які зібрав ваш бізнес.

Автоматизація процесів за допомогою роботизації (RPA)

RPA може допомогти заощадити багато часу та зусиль ваших співробітників, автоматизуючи рутинні завдання. Наприклад, обробку документів, автоматизацію ланцюга поставок чи контроль операцій на виробничому майданчику. Ця технологія існувала ще до того, як ШІ набув такого поширення, але зараз вона значно покращується, оскільки може покладатися на більш складні моделі.

Прогнозна аналітика

Ваші ШІ-агенти повинні вміти будувати складні прогнози на основі розгалужених наборів даних, що дозволить вам передбачати зміни на ринку та потенційні виклики. Хоча ми не очікуємо, що це буде щось на кшталт екстрасенсу, який бачить майбутнє на 100% правильно, навіть загальне передбачення від цих моделей може бути вирішальним.

Що автоматизація дає вашому бізнесу

Технології, які ми обговорили в попередній секції, поєднуються в ШІ-інструментах, аби надати якомога більше користі компаніям, які їх використовують. Ось деякі з найважливіших переваг ШІ в бізнесі.

Обробка стандартних запитів

Велика частина запитів від клієнтів зводиться до базових сценаріїв, наприклад технічні проблеми чи спроби замовити додаткові сервіси. Такі задачі можна повністю делегувати вашим ботам. Вони використовуватимуть зібрані вами бізнес-дані і повністю задовольнятимуть запити користувачів. Що важливо – це не потребує додаткових, більш складних операцій.

Краща персоналізація

ШІ дозволяє побудувати унікальний профіль кожного клієнта і запропонувати спеціальні деталі, що зроблять ваш сервіс більш персоналізованим. Наприклад, ШІ може порекомендувати знижки на конкретні продукти або складати маркетингові матеріали, що згадують теми, які можуть бути цікаві конкретному клієнту.

Підтримка працівників

Хоч ШІ-боти наразі не можуть обробити абсолютно всі запити, що надходитимуть вам, їх можна використовувати для прискорення роботи людей у вашому відділі підтримки. Ці інструменти можуть створювати короткі резюме звернень клієнтів, автоматизувати певні аспекти роботи людей і, в цілому, економити їхній час на базові завдання.

Розширення підтримки для клієнтів

Як ми вже сказали, боти працюють 24 години на добу і не потребують заміни чи перерв. Це означає, що вони стабільно відповідатимуть на запити клієнтів з різних часових поясів, дозволяючи вам розширити ваш бізнес на більшу кількість ринків. До того ж, вони можуть моментально надавати інформацію на кшталт переліку послуг, доступності товарів та можливостей гуртових закупівель.

Зменшення витрат

Вам не доведеться наймати чимало працівників, щоб мати дві-три зміни у відділі підтримки. Пришвидшена обробка запитів означатиме, що клієнти будуть більш задоволені сервісом. Це напряму впливає на шанс, що вони знову куплять щось у вас і залишать позитивний відгук.

Розширення бізнесу

Використання ботів означає, що ви можете знаходити нових клієнтів та виходити на додаткові ринки, не хвилюючись при цьому про необхідність наймати ще працівників. Ба більше, ШІ допоможе оцінити доцільність виходу на нові ринки, прогнозуючи шанси на успіх.

Потенційні перешкоди

Авжеж, перед тим як переходити повністю на ШІ-інструменти, треба розуміти не тільки їхню цінність, а і проблеми, що можуть виникнути при їхньому використанні. Ось найбільш часті питання, які вам, можливо, доведеться вирішити.

Інтеграція нових інструментів в старі екосистеми

Для тренування ШІ потрібні “чисті” набори даних, зазвичай, в одному форматі, що може бути проблематично для компаній, які досі використовують старе ПЗ. Загальні проблеми з сумісністю цих технологій можуть також ставити перепони в обʼєднанні агентних систем з вашими базами даних.

Так само, ШІ може “не бачити” певні запити та не підключатися до елементів вашої інфраструктури, якщо ті використовують застарілі протоколи. У більшості випадків таке стається, коли бізнес покладається на один конкретний інструмент, що не має оновлень. Тоді краще інвестувати в повноцінний апгрейд вашої системи, аби мати змогу легко використовувати новітні технології, в тому числі ШІ.

Адаптація клієнтів та персоналу

Як ми вже сказали, ШІ не завжди буде повністю автономним, тож ваш персонал має чітко знати, як контролювати ці системи і використовувати їх в своїй роботі. Тренування дозволяє вам отримати більше користі від цих інструментів і переконатися, що персонал працює максимально ефективно.

Щодо клієнтів. Варто враховувати, що хтось із них все одно хотітиме “людську”, а не ШІ-підтримку. Якісний сервіс за використання таких інструментів може показати, наскільки вони еволюціонували з моменту їхньої появи і дати клієнтам впевненість, що вони мають справу з високоякісним бізнесом і професійною підтримкою.

Налаштування моделей під ваші потреби

Базові моделі, доступ до яких можна придбати, зовсім не погані, але їм бракує тої детальної персоналізації, що робить ШІ справді якісним інструментом. Тож та модель, яку ви додаєте в свою операційну інфраструктуру, має бути підігнаною під ваш бізнес. 

Це може означати просте тренування на даних, що ви згенерували. Утім, може знадобитися і налаштуванні моделі за використання реальних прикладів. Цей процес займає достатньо багато часу і потребує витрат, але агентні системи доволі швидко “відбивають” ці кошти.

Підсумок

Як бачите, ШІ – це більш ніж спосіб зменшити навантаження на ваш відділ підтримки. Ці інструменти допомагають робити більш впевнені рішення в бізнесі, надавати більш якісні послуги клієнтам та знижувати витрати на повсякденні операції. Звісно ж, ці засоби працюють краще, коли їх налаштовує та контролює експерт, але для цього ви легко можете найняти консультанта з ШІ операцій. Тому не зволікайте і оберіть свій шлях до ШІ-автоматизації вже сьогодні.