Сервисные боты и ИИ-агенты: автоматизация повседневных операций и управления клиентами

Кажется, совсем недавно искусственный интеллект (ИИ) начали использовать как ключевой инструмент, улучшающий качество обслуживания клиентов. Но чат-боты для взаимодействия с клиентами уже стали достаточно распространенными, что открывает путь к более совершенным и сложным системам. В то же время, поколение Z взрослеет и приобретает покупательную способность, а их интерес к современным технологиям стимулирует спрос на обслуживание клиентов с помощью искусственного интеллекта.

Исследования показывают, что 64% потребителей ожидают от предприятий почти мгновенных ответов на запросы, что для ботов вообще не проблема. Это совпадает с предыдущим прогнозом Gartner, которые были уверены, что к 2025 году ИИ будет взаимодействовать с клиентами в 75% случаев. Кажется, они ошиблись разве что на год, и мы достигнем этого показателя уже в 2026.

Сейчас же они предсказывают еще одно изменение, утверждая, что к 2029 году искусственный интеллект будет обрабатывать уже 80% взаимодействий, но с дополнительным преимуществом полной автономности и отсутствия человеческого вмешательства. Но хватит о будущем, давайте поговорим о том, что искусственный интеллект может сделать для вашего бизнеса прямо сейчас.

Путь к автоматизации: какие технологии использовать

Сначала давайте посмотрим, что именно обеспечивает работу тех ботов и ИИ-агентов, которые повысят качество сервиса для ваших клиентов и вашей компании. Есть много составляющих, на которых основана эта структура, но мы рассмотрим только четыре основные технологии и их значение в контексте этих инструментов.

Обработка естественного языка (NLP)

ОПМ (или, по английской аббревиатуре, NLP) отвечает за то, чтобы ваши боты могли общаться с клиентами, используя естественные фразы и повторяя стиль общения, который имел бы человек. Она также позволяет вашей системе агентов анализировать отзывы клиентов и обрабатывать их для получения аналитических данных. Без этого боты даже не смогли бы понять тон и намерения клиентов.

Машинное обучение (ML)

Процесс машинного обучения сначала должен контролироваться и требует «чистых» данных. Благодаря этому вы обеспечите, что ваши боты будут максимально «умными» и приспособленными к вашим конкретным операциям. Вместо того, чтобы начинать с чистого листа, вы обучаете бота соответствующим реакциям и действиям, используя данные, собранные вашим бизнесом.

Автоматизация процессов с помощью роботизации (RPA)

RPA может помочь сэкономить много времени и усилий ваших сотрудников, автоматизируя рутинные задачи. Например, обработку документов, автоматизацию цепочки поставок или контроль операций на производственной площадке. Эта технология существовала еще до того, как ИИ получил такое распространение, но сейчас она значительно улучшается, поскольку может полагаться на более сложные модели.

Прогнозная аналитика

Ваши ИИ-агенты должны уметь строить сложные прогнозы на основе разветвленных наборов данных, что позволит вам предвидеть изменения на рынке и потенциальные вызовы. Хотя мы не ожидаем, что это будет что-то вроде экстрасенса, который видит будущее на 100% правильно, даже общее предвидение от этих моделей может быть решающим.

Что автоматизация дает вашему бизнесу

Технологии, которые мы обсудили в предыдущем разделе, объединяются в ИИ-инструментах, чтобы принести как можно больше пользы компаниям, которые их используют. Вот некоторые из самых важных преимуществ ИИ в бизнесе.

Обработка стандартных запросов

Большая часть запросов от клиентов сводится к базовым сценариям, например технические проблемы или попытки заказать дополнительные услуги. Такие задачи можно полностью делегировать вашим ботам. Они будут использовать собранные вами бизнес-данные и полностью удовлетворять запросы пользователей. Что важно – это не требует дополнительных, более сложных операций.

Лучшая персонализация

ИИ позволяет построить уникальный профиль каждого клиента и предложить специальные детали, которые сделают ваш сервис более персонализированным. Например, ИИ может порекомендовать скидки на конкретные продукты или составлять маркетинговые материалы, упоминающие темы, которые могут быть интересны конкретному клиенту.

Поддержка сотрудников

Хотя ИИ-боты пока не могут обработать абсолютно все запросы, которые поступают к вам, их можно использовать для ускорения работы людей в вашем отделе поддержки. Эти инструменты могут создавать краткие резюме обращений клиентов, автоматизировать определенные аспекты работы людей и, в целом, экономить их время на базовые задачи.

Расширение поддержки для клиентов

Как мы уже сказали, боты работают 24 часа в сутки и не нуждаются в замене или перерывах. Это означает, что они будут стабильно отвечать на запросы клиентов из разных часовых поясов, позволяя вам расширить ваш бизнес на большее количество рынков. К тому же, они могут моментально предоставлять информацию, такую как перечень услуг, доступность товаров и возможности оптовых закупок.

Снижение затрат

Вам не придется нанимать много сотрудников, чтобы иметь две-три смены в отделе поддержки. Ускоренная обработка запросов будет означать, что клиенты будут более довольны сервисом. Это напрямую влияет на вероятность того, что они снова купят что-то у вас и оставят положительный отзыв.

Расширение бизнеса

Использование ботов означает, что вы можете находить новых клиентов и выходить на дополнительные рынки, не беспокоясь при этом о необходимости нанимать еще сотрудников. Более того, ИИ поможет оценить целесообразность выхода на новые рынки, прогнозируя шансы на успех.

Потенциальные препятствия

Конечно, прежде чем полностью переходить на ИИ-инструменты, нужно понимать не только их ценность, но и проблемы, которые могут возникнуть при их использовании. Вот наиболее частые вопросы, которые вам, возможно, придется решить.

Интеграция новых инструментов в старые экосистемы

Для обучения ИИ нужны «чистые» наборы данных, обычно в одном формате, что может быть проблематично для компаний, которые до сих пор используют старое ПО. Общие проблемы с совместимостью этих технологий могут также создавать препятствия в объединении агентных систем с вашими базами данных.

Также ИИ может «не видеть» определенные запросы и не подключаться к элементам вашей инфраструктуры, если те используют устаревшие протоколы. В большинстве случаев это происходит, когда бизнес полагается на один конкретный инструмент, который не имеет обновлений. Тогда лучше инвестировать в полноценный апгрейд вашей системы, чтобы иметь возможность легко использовать новейшие технологии, в том числе ИИ.

Адаптация клиентов и персонала

Как мы уже сказали, ИИ не всегда будет полностью автономным, поэтому ваш персонал должен четко знать, как контролировать эти системы и использовать их в своей работе. Обучение позволяет вам получить больше пользы от этих инструментов и убедиться, что персонал работает максимально эффективно.

Относительно клиентов. Стоит учитывать, что кто-то из них все равно будет хотеть «человеческую», а не ИИ-поддержку. Качественный сервис при использовании таких инструментов может показать, насколько они эволюционировали с момента их появления, и дать клиентам уверенность, что они имеют дело с высококачественным бизнесом и профессиональной поддержкой.

Настройка моделей под ваши потребности

Базовые модели, доступ к которым можно приобрести, совсем не плохи, но им не хватает той детальной персонализации, которая делает ИИ действительно качественным инструментом. Поэтому модель, которую вы добавляете в свою операционную инфраструктуру, должна быть подогнана под ваш бизнес.

Это может означать простое обучение на данных, которые вы сгенерировали. Впрочем, может потребоваться и настройка модели с использованием реальных примеров. Этот процесс занимает достаточно много времени и требует затрат, но агентные системы довольно быстро «окупают» эти средства.

Итог

Как видите, ИИ — это больше, чем способ уменьшить нагрузку на ваш отдел поддержки. Эти инструменты помогают принимать более уверенные решения в бизнесе, предоставлять более качественные услуги клиентам и снижать затраты на повседневные операции. Конечно, эти средства работают лучше, когда их настраивает и контролирует эксперт, но для этого вы легко можете нанять консультанта по ИИ-операциям. Поэтому не медлите и выберите свой путь к ИИ-автоматизации уже сегодня.